汝南縣市場監管局提升消費維權效能 打造良好消費環境
本刊訊（記者 蔚宏奎 通訊員 李繼方 朱曉吾 ）今年以來，汝南縣市場監管局通過強化閉環管理、強化全程督辦、強化局所聯動、強化部門協作、強化能力提升、強化輿論營造“六個強化”措施，著力提升消費維權效能。截至5月底，局12315指揮中心處置投訴舉報信訪件530件，為消費者挽回經濟損失14.94萬元。
優流程，強化閉環管理。確立一個總目標，即實行投訴舉報閉環管理。做到兩口審核，即入口（受理）和出口（答復）必審。12315指揮中心采取三路分流，即咨詢類由指揮中心分流到業務股室，投訴類由指揮中心分流到轄區監管所，舉報類由綜合執法大隊分流到轄區中隊。通過明晰各類投訴舉報件的流轉過程和處理時限，細化壓實了機關業務股室、綜合執法大隊和基層監管所（中隊）的責任分工。通過受理環節的初步審核，直接處置非本部門職責投訴舉報件，減輕基層工作壓力。通過答復環節的分級審核，形成工作閉環，提升辦件回復質量，務求做到平臺待辦事項及時處置，投訴舉報按期辦理，案件處理程序合法。
抓落實，強化全程督辦。一是提前預警。除按照閉環管理要求對投訴舉報件進行初審分流外，指揮中心還對已分流的投訴舉報件進行跟蹤，對未及時接收、核查、反饋的投訴舉報件進行點對點預警，避免出現超時等程序錯誤情況。二是適時介入。對于初判為影響較大或是職業打假等情況的投訴舉報件，指揮中心從分流環節開始予以全程關注，并按照基層所需求及時給予指導，幫助起草回復，把關答復質量。三是重點審核。對于民生關注熱點、上級交辦和處置難度較高的職業打假的投訴舉報件，必須由分管領導審核簽批后方可回復。5月底，此類投訴舉報件共計225件，占投訴舉報量的42%。四是定期抽查。由局12315指揮中心聯合紀檢監察室和法規股對投訴舉報件處置情況定期進行抽查，重點對處置程序、法律依據、答復質量、訴轉案等情況進行核查，形成情況報告報局黨組審閱，并作為基層所、綜合執法大隊年終考核評比的重要依據。
克難點，強化局所聯動。對于投訴舉報件中風險較大的職業打假，12315指揮中心充分發揮投訴舉報處置牽頭股室職能，聯合法規股和相關業務股室一起，幫助基層所積極應對。今年3月在處理一投訴舉報件過程中，投訴舉報人先后通過12315、12345等多個途徑投訴舉報縣內某企業生產的固體飲料產品外包裝營養成分表不符合國家標注《預包裝食品營養標簽通則》對營養強化劑標注要求為由，要求我局立案查處，責令企業賠償，并對其舉報予以獎勵。接件后我局受理人員初判為職業打假，通過局研判會商后由局指揮中心牽頭，法規股、食品生產流通股和轄區監管所聯合處置，法規股把控法律程序，食品流通咨詢市局專業意見，轄區監管所現場核查相關情況，局所積極聯動，在法定時限內作出有理有據的專業性答復，對投訴不予受理，對舉報不予立案，有效維護了縣域營商環境。
善溝通，強化部門協作。一是在2022年初12315、12345雙號并行工作開展后，工作推進中存在的處置時限要求不一致、答復要求不一致等實際操作問題，多次邀請縣信訪局相關領導和股室負責人到我局現場指導，共同探討解決問題辦法。最終由縣信訪局就相關問題向市政務和大數據局進行匯報咨詢，協商爭取一致意見，按統一回復模板進行答復。二是針對職業打假人濫用投訴舉報權力，不達目的則動輒提起行政復議，甚至是提起行政訴訟的情況，加強與縣法院、檢察院、司法局溝通，就行政復議、行政訴訟案件中的共性問題建立多方會商機制，并充分運用12315平臺大數據功能，鎖定職業打假人自平臺開通以來投訴舉報次數的異常情況，搜集整理各地行政復議裁定書和各地法院判決書等，并將其作為應對職業打假人行政復議、行政訴訟的有力借鑒。三是主動向縣紀委監委、縣營商辦匯報工作，介紹投訴舉報處置工作成效及難點，說明職業打假影響營商環境浪費行政資源的情況，爭取相關部門對縣局投訴舉報處置工作的關注支持。
固基礎，強化能力提升。一是平臺賬號全面覆蓋。自2019年建局以來，全國12315平臺用戶還有原3個市場監管所未分配賬號權限，導致部分投訴舉報件只能通過電話、工作群等方式進行分流處置。今年，該局向市局對口科室匯報相關情況，得到市局大力支持，完成了全縣18個基層所和綜合執法大隊平臺賬號全覆蓋，有效提升了投訴舉報工作的便利性。二是硬件建設不斷提升?？h市場監管局先后為指揮中心及各基層監管所優先更換了10余臺辦公電腦，配置了執法記錄儀、錄音電話，升級了辦公網絡，進一步為消費維權工作優化了基礎保障。三是人員素質得到強化。去年來，該局組織了全局系統投訴舉報處置工作培訓會議，全局系統共計40余人參加會議。會議通報了前期投訴舉報處置工作情況，就后續工作進行了安排部署，并由指揮中心、法規股分別就投訴舉報處置法定程序，12315平臺的操作流程，職業打假應對等內容進行了詳細講解，極大地提升了系統投訴舉報處置的規范化、程序化和法制化水平。
重宣傳，強化輿論營造。一是拓寬宣傳方式。除發放宣傳單、張貼宣傳畫、懸掛宣傳橫幅、LED電子屏滾動等傳統宣傳方式外，我局通過精選消費維權案例，與縣融媒體中心聯合制作播放多期消費維權電視系列節目，并運用現代網絡傳媒手段，同步制作系列抖音短視頻，宣傳消費維權工作。二是擴展宣傳范圍。除在繁華街道、商場超市、賓館酒店、集貿市場等人員密集場所開展宣傳外，基層所充分利用工作微信群，適時發布消費警示和溫馨提示，由群內社區干部和村委會干部轉發到各自社區群或村內群，指數級擴展宣傳范圍。三是提升宣傳效果。以消費維權系列抖音短視頻為例，“3·15”期間發布的消費維權短視頻后臺顯示3月點擊量達10萬多人次，宣傳效果提升明顯。
優流程，強化閉環管理。確立一個總目標，即實行投訴舉報閉環管理。做到兩口審核，即入口（受理）和出口（答復）必審。12315指揮中心采取三路分流，即咨詢類由指揮中心分流到業務股室，投訴類由指揮中心分流到轄區監管所，舉報類由綜合執法大隊分流到轄區中隊。通過明晰各類投訴舉報件的流轉過程和處理時限，細化壓實了機關業務股室、綜合執法大隊和基層監管所（中隊）的責任分工。通過受理環節的初步審核，直接處置非本部門職責投訴舉報件，減輕基層工作壓力。通過答復環節的分級審核，形成工作閉環，提升辦件回復質量，務求做到平臺待辦事項及時處置，投訴舉報按期辦理，案件處理程序合法。
抓落實，強化全程督辦。一是提前預警。除按照閉環管理要求對投訴舉報件進行初審分流外，指揮中心還對已分流的投訴舉報件進行跟蹤，對未及時接收、核查、反饋的投訴舉報件進行點對點預警，避免出現超時等程序錯誤情況。二是適時介入。對于初判為影響較大或是職業打假等情況的投訴舉報件，指揮中心從分流環節開始予以全程關注，并按照基層所需求及時給予指導，幫助起草回復，把關答復質量。三是重點審核。對于民生關注熱點、上級交辦和處置難度較高的職業打假的投訴舉報件，必須由分管領導審核簽批后方可回復。5月底，此類投訴舉報件共計225件，占投訴舉報量的42%。四是定期抽查。由局12315指揮中心聯合紀檢監察室和法規股對投訴舉報件處置情況定期進行抽查，重點對處置程序、法律依據、答復質量、訴轉案等情況進行核查，形成情況報告報局黨組審閱，并作為基層所、綜合執法大隊年終考核評比的重要依據。
克難點，強化局所聯動。對于投訴舉報件中風險較大的職業打假，12315指揮中心充分發揮投訴舉報處置牽頭股室職能，聯合法規股和相關業務股室一起，幫助基層所積極應對。今年3月在處理一投訴舉報件過程中，投訴舉報人先后通過12315、12345等多個途徑投訴舉報縣內某企業生產的固體飲料產品外包裝營養成分表不符合國家標注《預包裝食品營養標簽通則》對營養強化劑標注要求為由，要求我局立案查處，責令企業賠償，并對其舉報予以獎勵。接件后我局受理人員初判為職業打假，通過局研判會商后由局指揮中心牽頭，法規股、食品生產流通股和轄區監管所聯合處置，法規股把控法律程序，食品流通咨詢市局專業意見，轄區監管所現場核查相關情況，局所積極聯動，在法定時限內作出有理有據的專業性答復，對投訴不予受理，對舉報不予立案，有效維護了縣域營商環境。
善溝通，強化部門協作。一是在2022年初12315、12345雙號并行工作開展后，工作推進中存在的處置時限要求不一致、答復要求不一致等實際操作問題，多次邀請縣信訪局相關領導和股室負責人到我局現場指導，共同探討解決問題辦法。最終由縣信訪局就相關問題向市政務和大數據局進行匯報咨詢，協商爭取一致意見，按統一回復模板進行答復。二是針對職業打假人濫用投訴舉報權力，不達目的則動輒提起行政復議，甚至是提起行政訴訟的情況，加強與縣法院、檢察院、司法局溝通，就行政復議、行政訴訟案件中的共性問題建立多方會商機制，并充分運用12315平臺大數據功能，鎖定職業打假人自平臺開通以來投訴舉報次數的異常情況，搜集整理各地行政復議裁定書和各地法院判決書等，并將其作為應對職業打假人行政復議、行政訴訟的有力借鑒。三是主動向縣紀委監委、縣營商辦匯報工作，介紹投訴舉報處置工作成效及難點，說明職業打假影響營商環境浪費行政資源的情況，爭取相關部門對縣局投訴舉報處置工作的關注支持。
固基礎，強化能力提升。一是平臺賬號全面覆蓋。自2019年建局以來，全國12315平臺用戶還有原3個市場監管所未分配賬號權限，導致部分投訴舉報件只能通過電話、工作群等方式進行分流處置。今年，該局向市局對口科室匯報相關情況，得到市局大力支持，完成了全縣18個基層所和綜合執法大隊平臺賬號全覆蓋，有效提升了投訴舉報工作的便利性。二是硬件建設不斷提升?？h市場監管局先后為指揮中心及各基層監管所優先更換了10余臺辦公電腦，配置了執法記錄儀、錄音電話，升級了辦公網絡，進一步為消費維權工作優化了基礎保障。三是人員素質得到強化。去年來，該局組織了全局系統投訴舉報處置工作培訓會議，全局系統共計40余人參加會議。會議通報了前期投訴舉報處置工作情況，就后續工作進行了安排部署，并由指揮中心、法規股分別就投訴舉報處置法定程序，12315平臺的操作流程，職業打假應對等內容進行了詳細講解，極大地提升了系統投訴舉報處置的規范化、程序化和法制化水平。
重宣傳，強化輿論營造。一是拓寬宣傳方式。除發放宣傳單、張貼宣傳畫、懸掛宣傳橫幅、LED電子屏滾動等傳統宣傳方式外，我局通過精選消費維權案例，與縣融媒體中心聯合制作播放多期消費維權電視系列節目，并運用現代網絡傳媒手段，同步制作系列抖音短視頻，宣傳消費維權工作。二是擴展宣傳范圍。除在繁華街道、商場超市、賓館酒店、集貿市場等人員密集場所開展宣傳外，基層所充分利用工作微信群，適時發布消費警示和溫馨提示，由群內社區干部和村委會干部轉發到各自社區群或村內群，指數級擴展宣傳范圍。三是提升宣傳效果。以消費維權系列抖音短視頻為例，“3·15”期間發布的消費維權短視頻后臺顯示3月點擊量達10萬多人次，宣傳效果提升明顯。
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